Het overkomt me nog steeds dat een brief van NS me bekend voorkomt: standaardalinea’s die we 23 jaar geleden opstelden.

Een achterstand van 50.000 brieven moest worden weggewerkt. Want, het zal je niet verbazen, NS kreeg veel post. Een avondploeg was de oplossing en het werden twee geweldige jaren. Dat bleek recent tijdens de reünie.

Het begon met eenvoudigweg reizigersreacties (klachten) beantwoorden. Later mocht ik de map ‘moeilijke brieven’ doen. Een dramatische eer, met vragen als ‘Heeft de machinist in de ogen van mijn zoon gekeken toen hij voor de trein sprong?’ 

Kennis van ‘het spoor’ was er te over. Daar zorgden loyale NS’ers als Piet Brinkman, Hillie Veen en Erna Burggraaf wel voor. Iedereen was behoorlijk vrij in zijn afhandeling en formuleringen en management informatie werd nauwelijks verzameld.

Daar mocht ik mee aan de slag. Met Wilm-Jan Boon en Olga Kok stelden we een Stijlwijzer op om het nieuwe beleid in te voeren en uniforme afhandeling te vergemakkelijken. In samenwerking met ICT ontwikkelden we een coderingssysteem dat afhandelaars de relevante standaardalinea’s beschikbaar stelde en het systeem voor managementinformatie voedde.

Emotie erkennen, positief en toekomstgericht, die dingen. ‘U’, of ‘ik’. Hopen of vertrouwen. Tijdloos!

captcha